Konflikte mit Kunden ODER kONSUMENTEN

Mit Kunden stehen wir in einem ungleichen Spannungsverhältnis. Einerseits wollen sie zwar etwas von uns, anderseits ist der Marktdruck gross, und ein Kunde ist schnell von der Konkurrenz abgeworben, wenn Qualität oder Service nicht stimmen.

 

Das heisst wir müssen uns mehr Mühe geben als wir manchmal wollen. Wir machen Zugeständnisse, obwohl wir denken, es ist eigentlich genug. Wir geben nach, obwohl wir die Anforderungen schon frech finden. So bringen wir uns nach und nach in eine Unterlegende Position und der Kunde kann mit uns (fast) alles machen.

 

Zeigen Sie dem Kunden ihre Kompetenz und Stellenwert durch folgendes Vorgehen:

 

- Hören Sie aktiv zu

- Suchen Sie einen Nutzen für den Kunden, er wird es Ihnen danken 

- Sagen Sie dem Kunden klar, wo ihre Entscheidungsbereiche liegen 

- Fokussieren Sie dem Kunden immer das gemeinsame Ziel

- Seien Sie möglichst offen und ehrlich 

- Sprechen Sie mit dem Kunden über eine mögliche Störung (z.B. persönlicher Angriff)

- Formulieren Sie in ICH-Botschaften 

- Klären Sie Interpretationen durch Rückfragen

- Vereinbaren Sie mit dem Kunden Regeln im Umgang miteinander

- Suchen Sie mit dem Kunden nach einer Lösungen und geben Sie ihm keine Problem auf

KONFLIKTE MIT KUNDEN SONDO

Konflikte mit Kunden sondo

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